私はマーケティングへの興味から商学部に入学し、就職活動では通販業界を中心に企業研究をしていました。もともとこの業界に興味を抱いたきっかけは、学生時代のコンビニでのアルバイト経験。発注業務や一部商品棚のレイアウト変更を任されていたのですが、トレンドの商品を目立つように配置換えすると、売り上げが目に見えてアップするんです。そのとき、「実店舗より大きな規模で、同じことが実現できたら面白そう！」と考えたことが今につながっています。当社を選んだ最大の理由は、業界内で圧倒的な売上高を誇っていたこと。「リーディングカンパニーの大きなフィールドで、多岐にわたる業務に挑戦したい」との思いで、入社を決めました。2022年の入社以降、私は現在の部門に配属され、注文やお問い合わせを受けるオペレーターの方々をサポートするリーダー業務を担当しています。
オペレーターの方が、お客さまからのご質問やご要望に、その場で応答できない場合、フォローすることもリーダーの重要な業務です。お客様からの問い合わせ内容は、商品の仕様やキャンペーンの内容、配送、支払方法に関することなどさまざまです。サポートしたオペレーターの方から「伊藤さんの回答内容をお伝えしたところ、お客さまがとても喜んでくださいました！」と言っていただけたときなど、大きな手ごたえを感じます。テレビ通販の場合、お客さまは実際に商品を手にとって確認できないため、たとえば「服の裏地の部分を見せて欲しい」といった放送内容に関するご要望も多く、その際は、スタジオと連携し、リアルタイムで生放送中に反映させることもあります。お客さまから賞賛の声をいただくとやはり嬉しく、また、日々の仕事が番組作りや売上拡大に深く関わっている実感も持っています。
お客さま対応以外の業務として、オペレーターの方への研修やお客さまへの実際の対応についてフィードバックも担っています。よりお客さまに喜んでいただけるような対応力を高めるため、実際の会話内容を一緒に振り返りながら、良かった点と改善点の双方をお伝えするように努めています。その後、オペレーターの方がより前向きに仕事に取り組んでいる姿を見ると、「真剣に向き合って良かった」と充足感に包まれますね。コールセンターでの経験を重ね、現在では任せていただける業務範囲も広がってきました。後輩も増えたため、チームとして広い視野で仕事に携わっている実感もあり、やりがいを感じています。また、多岐にわたる業務に挑戦したいという入社時の思いに変わりはなく、今後も商品知識などを深め、広い視野をもって、より多くのお客さまに良い影響を与える仕事に挑戦したいと考えています。
