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お客様対応について

国際規格ISO10001、およびISO10002の自己適合宣言

当社は、国内の流通業界において、2008年6月に、ISO10002(組織における苦情対応のための指針)(※1)の自己適合宣言を先駆けて行いました。ISO10002の導入に伴い、お客様の声を収集し、それを商品や番組、サービスに反映させる仕組みを構築しました。
今回、ISO10001(※2)の規格に則り、お客様との約束事項である返品規程を行動規範として示しました。さらに、行動規範に則った対応にご満足いただけなかった場合は、ISO10002にて定めた体制と組み合わせて運用することで、これまで以上に顧客満足度の維持・向上を目指します。
国際規格に適合したお客様対応体制を整備し、さらにそれを社内外に広く告知することにより、当社および通信販売業界全体の信頼性の向上に努めて参ります。

<顧客満足行動規範>

商品到着日から30日以内に発送された商品は、返品を受付ける。ただし、下記を除く。

  1. (1)お客様の責任により、汚損または破損した商品(タバコ・香水等の匂い移り、ファンデーション、ペット毛等の付着、洗濯、クリーニング等を行なった衣料品を含む)
  2. (2)商品タグ・ラベルを外した商品、付属品不足の商品
  3. (3)1度使用された靴・履物
  4. (4)販売時に返品不可と表示した商品
    オーダーメイド商品/食料品(サプリメントは除く)、植物/チケット類/CD、DVD、書籍、雑誌/靴下、肌着、下着類、その他直接地肌に着用する衣料品/ウィッグ/家電製品/大型家具、組み立て家具/一部セール品 等

ISO10001の第三者意見書

<お客様対応基本方針>

  1. お客様からのご意見、ご指摘への対応は、弊社の優先課題であると認識し、誠実かつ迅速な対応を心がけます。
  2. お客様からのご意見、ご指摘は、組織をあげて対応いたします。
  3. 不当な要求に対しては、毅然とした対応をいたします。
  4. お客様の声を真摯に受けとめ、貴重な情報として、より良い商品、番組、及びサービスの提供に役立てます。
  5. お客様の個人情報は厳重に保護します。
  6. 社会に対する責任として、関係法令及び社内の自主基準を遵守いたします。
  7. お客様満足の向上を目指して、常に最善を尽くします。
  8. 当社は、個人情報に関する苦情・相談を以下の問い合わせ窓口で承ります。

ISO10002の第三者意見書

カスタマーサービス (お問合せ 9:00〜21:00)
お電話から 0120-000123 (通話無料)
携帯電話から  0570-000111(通話有料)
※上記電話番号がご利用になれないお客様は、03-4335-0123(通話有料)へおかけください。

※1 ISO10002(JISQ10002)とは
苦情対応の基本原則やその基本原則を達成するために必要な苦情対応の基本的な枠組み及びプロセスを規定している国際規格です。2004年7月に国際標準化機構(ISO)により発行され、2005年6月には日本規格JISQ10002が制定されました。

※2 ISO10001(JISQ10001)とは
提供する製品又はサービスに問題があったとき、公平かつ迅速な対応を行うための行動規範を事前に定め公表し、苦情が発生する可能性を低減させる指針を規程している国際規格です。2007年12月に国際基準化機構(ISO)により発行され、2010年9月には日本規格JISQ10001が制定されました。

※ 第三者意見書 とは
客観性を担保するために、規格適合性の評価を第三者へ依頼しました。当社の顧客対応マネジメントシステムが、ISO10001(JISQ10001)及びISO10002(JISQ10002)に適合していると評価を受け、第三者意見書を取得しました。ISO10002(JISQ10002)に適合していると評価を受け、第三者意見書を取得しました。

お客様の声を活用した実際の改善事例をご紹介

コールセンター

ショップチャンネルのカスタマーサービスセンターでは、お客様のお声を真摯に受けとめ、それを会社の大切な財産として、経営にいかしていく取組みをしています。これからも皆様のお声をもとに、よりよい商品、番組、サービスをご提供し、お客様が安心して快適なショッピングを楽しめるよう、社員が一丸となり努めてまいりますので、お気づきの点などがございましたら弊社カスタマーサービスセンターにお申し付けくださいますよう、心よりお願い申し上げます。

ご注文窓口(24時間365日)
ショップチャンネルは、24時間365日体制でお客様からのご注文を受付けています。弊社のコールセンターには、正確かつスピーディなお客様対応を実現させるために、最新鋭のシステムを導入しており、より高品質なお客様サービスのご提供に努めております。

お問い合わせ窓口
ショップチャンネルは、お客様からのご意見、ご要望、お問い合わせを9:00〜21:00までお受けしています。また、お客様からのお声をよりよい商品、番組、サービスの提供に役立てる活動を行っています。